• Soitamme puhelimella loppuasiakkaalle, esittäydymme “Matti Meikäläisen Tilitoimistosta Mikko moi. Soitetaan tässä meidän asiakkaita läpi kun tehdään asiakastyytyväisyyskyselyä, kerkeätkö vaihtamaan pari sanaa että miten teillä toimineet kirjanpitopalvelut?”

• NPS kysely voidaan halutessanne lähettää tekstiviestillä puhelun jälkeen ja pyytää asiakasta vastaamaan yhdellä numerolla asteikolla 1-10 (vastausprosentti huomattavasti korkeampi kuin muilla tavoin tehtynä)

• Puhelun aikana tehdään selkeät kirjaukset siitä mitä asiakas kertoo, nostetaan esille sovittuja asioita ja tarvittaessa tehdään soittopyyntö jos asiakkaalla on esimerkiksi reklamaatio tai muu asia josta olisi hyvä keskustella heti

• Asiakasta ei ohjailla, vaan kaikki esitetään neutraalisti, niin että saadaan relevanttia ja oikeaa tietoa

• Saatte selkeän yhteenvedon kaikista puheluista ja halutessanne voimme käyttää tekoälyä ja etsiä massasta esimerkiksi trendejä tai muita toistuvia asioita. Tiedot voi helposti ladata esim. CRM-järjestelmään

Asiakasuskollisuus ja asiakaspoistuman ehkäisy

• Ongelmia voidaan tunnistaa ennen kuin ne johtavat asiakkaan lähtöön

• Harvalla yrityksellä on näin systemaattinen ja henkilökohtainen otanta asiakkaista

• Voi toimia osana asiakaslupauksen konkretisoimista (“emme jätä asiakasta yksin”)

• Asiakas kokee olevansa enemmän kumppani kuin pelkkä asiakas.

• Lisää tunnetasolla sitoutumista yritykseen.

Myynti- ja lisämyyntimahdollisuudet

• Tiedämme varmasti onko asiakkaalla tulossa jotain mihin pitäisi reagoida

• Kun kysytään, ovatko kaikki palvelut käytössä, voidaan tunnistaa aukkoja: "asiakas ei tiennyt että tämä kuuluu pakettiin"

• Asiakastyytyväisyyskeskustelut avaavat usein luontevan tilaisuuden lisäpalveluiden esittelyyn.

Konkreettinen palaute ja kehitysdata

• Yhdistämällä puhelu + NPS saadaan sekä laadullista että määrällistä dataa.

• Tietyt asiat ja trendit nousevat esille. Usein ongelmana on yhteydenpidon hitaus tai hankala tavoitettavuus

Reaaliaikainen asiakaskokemuksen hallinta ja prosessien kehittäminen

• Eityytyväiset asiakkaat voidaan ohjata heti oikealle vastuuhenkilölle → välitön reagointi.

• Positiiviset palautteet voi hyödyntää referensseinä tai markkinoinnissa.

Ennakoiva riskienhallinta

• Uuden asiakkaan hankinta on yleensä moninkertaisesti kalliimpaa kuin olemassa olevan pitäminen.

• Asiakaspoistuma, mainehaitat ja negatiivinen word-of-mouth vähenevät, kun tyytymättömät asiakkaat kohdataan ennen kuin he kertovat kokemuksistaan muille

Hinnoittelu perustuu läpikäytyihin keskusteluihin ja perusmaksuun. Ette siis maksa turhasta, vaan tuloksista.

Takaisinmaksu on hoidettu tyypillisesti sillä että saadaan estettyä yhden asiakkaan lähteminen kilpailijalle.

• Ei pakoteta ketään myymään. Toimialalla toistuva virhe tuntuu olevan että viestintä kirjanpitäjille on että “alkakaa tarjoamaan tätä”. Tämä ei ole oikea tapa, vaan tekijöiden kanssa pitää keskustella ja käydä rehellistä keskustelua myynnistä ja siitä miten sitä tulisi tehdä

• Myynti on henkisesti kuormittavaa, joten on äärimmäisen tärkeää keskustella kirjanpitäjien kanssa heidän suhtautumisestaan myyntiin, asiakashoitoon sekä tuotteiden hyötyihin

• Lisämyynnin valmennukset toteutetaan tyypillisesti kuukauden kestävällä kurssilla johon kuuluu lyhyempiä valmennuskertoja joko porukassa tai 1to1 tyylillä

• Lopputuloksen tulisi olla sellainen että jokainen kirjanpitäjä kokee että hän voi hyvillä mielin tarjota asiakkaille palveluita ja myöskin kokee että asiakas hyötyy niistä oikeasti. Tämä jo itsessään vähentää myyntiin liittyviä pelkoja

Asiakassuhteen vahvistuminen

• Kun kirjanpitäjä uskaltaa ehdottaa lisäpalveluita, asiakas kokee että hänestä huolehditaan aktiivisesti, ei vain “tehdä pakollista kirjanpitoa”

• Asiakassuhde muuttuu konsultatiivisemmaksi, kumppanimaiseksi. Tilitoimisto alkaa näyttäytyä “oikeana neuvonantajana” eikä pelkkänä kirjanpitotoimistona

• Kun asiakaskohtainen arvo kasvaa, toimiston liikevaihto on vähemmän riippuvainen uusien asiakkaiden hankinnasta. Tämä antaa turvaa myös suhdannevaihteluissa

Kirjanpitäjien ammatillinen kehittyminen

• Myyntirohkeus kasvattaa esiintymis- ja vuorovaikutustaitoja, joista on hyötyä myös asiakastapaamisissa, palavereissa ja ongelmatilanteiden ratkaisemisessa

• Itseluottamus kasvaa, mikä heijastuu koko työhön

Työtyytyväisyys ja motivaatio

• Kun kirjanpitäjä näkee konkreettisesti, että hänen ehdotuksensa tuo asiakkaalle hyötyä ja arvostusta, oma työ tuntuu merkityksellisemmältä

• Tämä voi vähentää uupumusta ja vaihtuvuutta

Asiakaspoistuman vähentyminen

• Proaktiivinen lisäarvon tarjoaminen sitoo asiakkaan paremmin taloon

• Asiakas, joka kokee saavansa enemmän kuin pelkän peruspalvelun, ei vaihda kilpailijalle

Palveluiden käyttöönotto kasvaa

• Monet tilitoimistojen asiakkaat eivät edes tiedä kaikista saatavilla olevista palveluista. Kun kirjanpitäjä osaa kertoa niistä rohkeasti, palvelujen käyttöaste nousee

• Tyypillisiä palveluita ovat budjetointi, kassavirtaennuste, jatkuva talouden seuranta sekä talouspäällikkö/controller -palvelut

Johtamisen helpottuminen

• Kun kirjanpitäjät ottavat aktiivisemman roolin asiakastyössä, esimiehet voivat keskittyä enemmän kehittämiseen kuin jatkuvaan tulipalojen sammutteluun

• Lisämyyntikeskustelut paljastavat paljon asiakkaan tilanteesta, haasteista ja suunnitelmista → tämä tieto voidaan hyödyntää laajasti koko toimistossa

Valmennuskokonaisuudet kestävät tyypillisesti 1-3kk ja ne hinnoitellaan osallistujamäärän mukaan.

Kysy tarjous!